淘宝客服售后回复话术原则，售后工作流程是什么？
2021-12-19 18:43:06 阅读(10691)
淘宝客服在处理售后问题时，在说话用词方面一定要谨慎，如果用词不当是很容易引起买家的不满并遭到投诉的，那客服售后回复话术遵循哪些原则呢?
1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。
每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。
2、在拒绝的时候，要说抱歉的话。
顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。
3、不要下断言，要让顾客自己做决定。
每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用“建议”、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。
4、多用赞赏和感谢的词语。
爱美之心人皆有之，人都不喜欢多被人否认，所谓“礼多人不怪”，多用感谢的词语，这样让顾客感到被重视的感觉，更加容易促成交易
5 避免用命令式、反问式
顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样及其容易受到顾客的反感。
售后工作流程是什么?
下面来了解接处理中差评的工作流程：
收到中差评——了解买家购买相关信息分析原因——及时与客户沟通(优选选择旺旺，后考虑电话)——如果买家不接受修改，那就给买家提供补偿措施;如果买家接受修改，那就感谢买家;如果买家暂时没修改，那就做好备注进行二次跟踪。
淘宝客服处理售后时，一定得耐心的接待买家，这样处理起来会更顺利一些。客服处理售后的话术，大家自行组织，但是不管如何一定要遵守文中提及的几点原则。
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